Comprar en marketplace: quién es el vendedor y a quién reclamar
Antes de comprar en marketplace mira quién vende: qué cambia en Amazon, Carrefour, MediaMarkt, Miravia o eBay, a quién reclamar y qué derechos tienes.
Cuando compras en un marketplace, el contrato de compra no siempre es con la marca de la web, sino con el vendedor que aparece en la ficha. De él dependen el envío, las devoluciones y la garantía, y es a él a quien reclamas primero. Si es una empresa, tienes los derechos de consumo de siempre; si es un particular, no. Por eso, antes de pagar, la pregunta clave es: ¿quién me vende esto?
En esta guía repasamos qué cambia en las plataformas que tenemos analizadas: Amazon, El Corte Inglés, Carrefour, MediaMarkt, Miravia y eBay.
Tienda online o marketplace: la diferencia
- Tienda online: la empresa de la web te vende directamente. Es tu contraparte para todo.
- Marketplace (mercado en línea): la web es un escaparate donde venden otros. La plataforma puede cobrar, enviar o mediar, pero el vendedor es un tercero.
Muchas webs son las dos cosas a la vez: venden productos propios y, en la misma página, productos de otras empresas. Es el caso de Amazon, Carrefour o MediaMarkt, según nuestros informes. Por eso no basta con fiarse de la marca: hay que mirar cada ficha.
Qué te tiene que contar el marketplace por ley
Dos normas protegen al comprador:
1. La Ley de Consumidores (art. 97 bis TRLGDCU). Desde el 28 de mayo de 2022, antes de que compres, el proveedor del mercado en línea debe informarte de forma clara de:
- si el tercero que vende es empresario o no, según lo que haya declarado a la plataforma;
- si no es empresario, de que la normativa de protección de los consumidores no se aplica a ese contrato;
- cómo se reparten las obligaciones entre el vendedor y la plataforma;
- las garantías y seguros que ofrezca la plataforma, y
- los métodos de resolución de conflictos y el papel de la plataforma en ellos.
2. El Reglamento de Servicios Digitales (UE) 2022/2065, art. 30. Las plataformas que permiten comprar a comerciantes deben recabar sus datos antes de dejarles vender y poner a disposición del comprador, al menos donde se presenta el producto, el nombre, la dirección, el teléfono y el correo del comerciante, su registro mercantil si está inscrito y su compromiso de vender solo productos que cumplan la normativa europea.
Si no encuentras quién vende, ni sus datos, ni si es empresa o particular, es motivo suficiente para no comprar ese producto.
Plataforma por plataforma
| Plataforma | Quién opera la web | Qué pasa con los vendedores externos | Red de seguridad |
|---|---|---|---|
| Amazon.es | Amazon EU S.à r.l., sucursal en España | Pueden ser empresas o particulares; algunos envían con Logística de Amazon | Garantía de la A a la Z, 90 días desde la última fecha de entrega |
| eBay | eBay GmbH (Alemania) | Particulares o empresas; cada uno fija su política de devoluciones | Garantía al cliente de eBay, 30 días para reclamar |
| Miravia | Sociedad de Singapur | Muchos productos los venden terceros; el contrato es con ellos | Devolución al vendedor o a Miravia, según quién venda |
| Carrefour.es | Centros Comerciales Carrefour, S.A. | En productos de terceros, el vendedor no es Carrefour | Las condiciones del vendedor en la ficha |
| MediaMarkt | Media Markt Saturn, S.A.U. | Tiene marketplace con vendedores externos | Las condiciones del vendedor en la ficha |
Amazon
Amazon distingue entre vendedores empresariales y vendedores individuales, y lo puedes ver pinchando en el nombre del vendedor. Su Garantía de la A a la Z y su política de devoluciones de 30 días se aplican a todas las compras del Marketplace, pero si compras a un particular no tienes los derechos legales de consumo. Lo explicamos en detalle en si un vendedor externo de Amazon es fiable.
eBay
En la UE contratas con eBay GmbH, pero lo que compras lo vende otro usuario. Las devoluciones por cambio de opinión dependen de cada anuncio. La Garantía al cliente de eBay cubre la mayoría de compras si el artículo no llega, llega dañado o no coincide con el anuncio: tienes 30 días naturales desde la fecha de entrega prevista o real para avisar. Ojo: no cubre los artículos pagados total o parcialmente fuera de eBay, por ejemplo por transferencia o en efectivo.
Miravia
Según sus condiciones, la devolución se pide desde el centro de pedidos, al vendedor o a Miravia según quién venda y, salvo que se indique otra cosa, los gastos de devolución los paga el cliente. Reconoce los 14 días de desistimiento.
Carrefour, MediaMarkt y El Corte Inglés
En las grandes cadenas, las condiciones que conoces de la tienda (por ejemplo, devolver en un hipermercado de Carrefour o los 60 días comerciales de MediaMarkt) son las de sus ventas propias. Cuando la ficha indica otro vendedor, mira sus condiciones antes de pagar. Lo mismo vale para El Corte Inglés: si en una ficha aparece un vendedor distinto de El Corte Inglés, S.A., aplica esta misma regla.
Qué derechos tienes según quién venda
Si el vendedor es empresario y tú compras como consumidor, la ley española te da:
- 14 días naturales para desistir sin dar explicaciones (art. 102 TRLGDCU), ampliables a 12 meses más si no te informaron de ese derecho (art. 105).
- Reembolso en 14 días naturales desde que comunicas que desistes (art. 107).
- Entrega en 30 días naturales como máximo si no se pactó otro plazo (art. 66 bis).
- Tres años de garantía legal en bienes (art. 120); en segunda mano se puede pactar menos, pero nunca menos de un año.
Si el vendedor es particular, nada de esto se aplica: dependes de lo que diga el anuncio y de la protección que ofrezca la plataforma. Tienes más detalle en nuestra guía del derecho de desistimiento en compras online.
A quién reclamar, en orden
- Al vendedor, por la mensajería de la plataforma, para que quede constancia. Guarda capturas de la ficha y del pedido.
- A la plataforma, usando su garantía o su sistema de disputas (A a la Z en Amazon, Garantía al cliente en eBay, centro de pedidos en Miravia).
- A la vía de consumo. Si el vendedor es una empresa española, puedes acudir a la oficina de consumo de tu comunidad o ayuntamiento. Si está en otro país de la UE, Noruega o Islandia, el Centro Europeo del Consumidor en España atiende reclamaciones transfronterizas de consumidores residentes en España; te pedirá la reclamación que hayas hecho por escrito a la empresa.
Una advertencia práctica: en Amazon, si devuelves el cargo de la tarjeta ya no puedes pedir la Garantía de la A a la Z. Antes de ir al banco, agota la vía de la plataforma.
Lista rápida antes de comprar en un marketplace
- ¿Quién vende? Busca «vendido por» o el nombre del vendedor en la ficha.
- ¿Es empresa o particular?
- ¿Aparecen su nombre, dirección, teléfono y correo?
- ¿Desde qué país envía y en qué plazo?
- ¿Qué política de devoluciones tiene y quién paga el envío de vuelta?
- ¿Qué valoraciones tiene el vendedor, no solo la plataforma?
- ¿El pago se hace dentro de la plataforma? Nunca pagues fuera.
Si dudas de una tienda concreta, consulta nuestros informes o pídenos que la revisemos.
Fuentes
- BOE: Real Decreto Legislativo 1/2007, Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (art. 97 bis)
- EUR-Lex: Reglamento (UE) 2022/2065, de Servicios Digitales
- Amazon.es: pedidos a vendedores Marketplace
- eBay: Garantía al cliente de eBay
- Centro Europeo del Consumidor en España: enviar una reclamación
Tiendas mencionadas
Preguntas frecuentes
¿Qué es comprar en un marketplace?
Es comprar en una web que reúne productos de muchos vendedores. La plataforma pone el escaparate y a veces el pago y el envío, pero el contrato de compra puede ser con un tercero, que es quien responde del producto.
¿A quién reclamo si compro a un vendedor externo?
Primero al vendedor, que es con quien has contratado, a través de la mensajería de la plataforma. Si no responde, usa la garantía o el sistema de reclamaciones del marketplace, como la Garantía de la A a la Z de Amazon o la Garantía al cliente de eBay.
¿Tengo los mismos derechos si compro a un particular en un marketplace?
No. La normativa de consumo solo se aplica cuando vende un empresario. Por eso la ley obliga a los marketplaces a avisarte de si el vendedor es empresario o no antes de comprar.
¿Dónde veo los datos del vendedor en un marketplace?
En la ficha del producto o en el perfil del vendedor. El Reglamento de Servicios Digitales obliga a las plataformas a mostrar el nombre, la dirección, el teléfono y el correo del comerciante.
Busca su informe o pídenos que la revisemos.