Derecho de desistimiento en compras online: 14 días y cómo usarlo
Derecho de desistimiento en compras online: 14 días naturales, desde cuándo cuentan, cómo ejercerlo, plazo de reembolso y quién paga la devolución.
El derecho de desistimiento en compras online te permite anular un pedido hecho a una empresa durante 14 días naturales, sin dar explicaciones y sin penalización. En productos, el plazo empieza cuando los recibes; la tienda debe devolverte lo pagado (incluido el envío estándar) en un máximo de 14 días desde que le avisas. Lo regula el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU, Real Decreto Legislativo 1/2007), artículos 102 a 108.
Qué es exactamente el derecho de desistimiento
Es la posibilidad de echarte atrás en un contrato a distancia (por internet, por teléfono, por catálogo) o celebrado fuera de un establecimiento. El artículo 102 dice que puedes desistir «sin indicar el motivo» y sin más costes que los que prevé la propia ley (básicamente, el envío de vuelta y los extras de envío urgente que tú elegiste).
Dos detalles importantes:
- Las cláusulas que te penalicen por desistir o que te obliguen a renunciar a este derecho son nulas (art. 102.2). Si una tienda dice «no se admiten devoluciones» en un producto que no está entre las excepciones legales, esa frase no te quita el derecho.
- Solo se aplica cuando compras a una empresa. El TRLGDCU regula las relaciones entre consumidores y empresarios (art. 2). En compras entre particulares, por ejemplo en Vinted o Wallapop, no hay desistimiento legal: te protegen las condiciones de la plataforma, con plazos mucho más cortos (en nuestros informes verás que son de 2 días o 48 horas tras la entrega).
Desde cuándo cuentan los 14 días
El artículo 104 fija el inicio del plazo según lo que hayas comprado:
| Tipo de compra | Los 14 días cuentan desde… |
|---|---|
| Un producto | El día en que tú (o un tercero que hayas indicado, que no sea el transportista) lo recibes |
| Varios productos de un mismo pedido entregados por separado | La entrega del último |
| Un producto que llega en varias piezas o bultos | La entrega de la última pieza |
| Entregas periódicas (suscripción de productos) | La entrega del primero |
| Un servicio | El día en que se contrata |
| Contenido digital sin soporte material (descargas, streaming) | El día en que se contrata |
Son días naturales, no hábiles. Y lo que cuenta es la fecha en que envías tu comunicación, no la fecha en que la tienda la lee (art. 106.2). Aun así, no apures al último día: si hay discusión, te toca a ti demostrar que avisaste a tiempo (art. 106.4).
Si no te informaron, el plazo se alarga a 12 meses
La tienda está obligada a explicarte antes de la compra las condiciones, el plazo y el procedimiento para desistir, y a darte el modelo de formulario (art. 97.1.j). Si no lo hace, el plazo de desistimiento termina 12 meses después de que acabaran los 14 días iniciales (art. 105.1). Si te informa durante esos 12 meses, dispones de 14 días desde que recibes la información (art. 105.2).
Cómo ejercer el desistimiento paso a paso
- Comunícalo antes de que venza el plazo. Puedes usar el modelo de formulario del anexo B del TRLGDCU o cualquier «declaración inequívoca» en la que quede clara tu decisión (art. 106.1). La ley no exige un formato concreto, pero una llamada es difícil de probar.
- Hazlo por escrito y guarda la prueba. Correo electrónico, formulario de la web o la opción de devoluciones de tu cuenta. Si la tienda ofrece un formulario en su web, debe enviarte sin demora un acuse de recibo en soporte duradero (art. 106.3).
- Devuelve el producto en 14 días desde que comunicaste tu decisión, salvo que la tienda se haya ofrecido a recogerlo (art. 108.1). Basta con enviarlo antes de que termine ese plazo.
- Guarda el justificante de envío. Con él la tienda ya no puede retener el reembolso esperando a que le llegue el paquete (art. 107.3).
Plantilla que puedes copiar
A la atención de [nombre de la empresa, dirección completa y correo electrónico]:
Por la presente le comunico que desisto de mi contrato de venta del siguiente bien: [producto y número de pedido]. Pedido el [fecha] / recibido el [fecha]. Nombre: [tu nombre]. Domicilio: [tu dirección]. Fecha: [fecha de hoy].
Les ruego que me indiquen cómo devolver el producto y que realicen el reembolso por el mismo medio de pago que utilicé, conforme a los artículos 106 y 107 del TRLGDCU.
Es una adaptación del modelo oficial del anexo B. Si lo envías en papel, fírmalo.
El reembolso: plazo, importe y forma
Según el artículo 107 del TRLGDCU:
- Plazo: sin demoras indebidas y, en cualquier caso, antes de 14 días naturales desde que la tienda sabe que desistes.
- Importe: todo lo que pagaste, incluidos los gastos de entrega. Si elegiste un envío más caro que el ordinario (por ejemplo, urgente), la tienda solo tiene que devolverte lo que habría costado el envío estándar más barato (art. 107.2).
- Forma: con el mismo medio de pago que usaste, salvo que tú aceptes expresamente otro y no te suponga ningún gasto. Un vale o un saldo en la tienda solo es válido si tú lo aceptas.
- Retención: la tienda puede esperar a recibir el producto o a que le muestres que lo has enviado, lo que ocurra primero (art. 107.3), salvo que se ofreciera a recogerlo.
Si pasan los plazos y no ves el dinero, sigue los pasos de nuestra guía qué hacer si una tienda online no me devuelve el dinero.
Quién paga el envío de vuelta
Por regla general, tú pagas solo los costes directos de la devolución, salvo que la tienda haya aceptado asumirlos o no te haya informado de que te correspondían (art. 108.1). Muchas tiendas grandes ofrecen la devolución gratis como mejora comercial; lo explicamos con ejemplos reales en gastos de devolución: quién los paga.
Puedes probar el producto, pero con cuidado
Puedes manipular el producto lo necesario para comprobar «su naturaleza, sus características o su funcionamiento», como harías en una tienda. Si lo usas más allá de eso, la empresa puede descontarte la disminución de valor (art. 108.2). Ejemplo: probarte unas zapatillas en casa es razonable; salir a correr con ellas, no. Si la tienda no te informó del derecho de desistimiento, no puede cobrarte esa disminución de valor.
Cuándo no hay derecho de desistimiento
El artículo 103 enumera excepciones: productos personalizados, perecederos, precintados por higiene que hayas abierto, contenido digital ya descargado con tu consentimiento, entradas con fecha, entre otros. La tienda debe avisarte antes de la compra cuando no tengas este derecho (art. 97.1.m). Las tienes todas, con ejemplos, en productos sin derecho de desistimiento.
Ojo: que un producto no admita desistimiento no le quita la garantía. Si llega defectuoso o deja de funcionar, se aplica la garantía legal de 3 años.
Plazo legal y plazo comercial: no los confundas
Los 14 días son el mínimo legal. Muchas tiendas dan más tiempo por política propia. En nuestros informes, por ejemplo:
- Zalando permite devolver en 30 días desde la recepción.
- Decathlon da 60 días en productos de su marca y 30 en el resto, según sus condiciones generales de venta.
- Amazon.es da 30 días en la mayoría de productos vendidos o gestionados por Amazon.
- Apple Store se ajusta a los 14 días naturales, con ampliación en campaña de Navidad.
Esos plazos extra son condiciones comerciales: la tienda puede ponerles requisitos (producto sin usar, etiquetas, embalaje). Lo que no puede es dar menos de lo que marca la ley durante los 14 días legales. Antes de comprar, mira siempre la política de devoluciones; en nuestra metodología explicamos cómo la valoramos en cada informe.
Si dudas de una tienda concreta, consulta nuestros informes o pídenos que la revisemos.
Fuentes
Tiendas mencionadas
Preguntas frecuentes
¿El derecho de desistimiento es de 14 días hábiles o naturales?
Son 14 días naturales, así que cuentan también sábados, domingos y festivos. Para un producto, el plazo empieza el día en que lo recibes tú o la persona que hayas indicado (no el transportista).
¿Tengo derecho de desistimiento si compro un producto usado a una empresa?
Sí. El artículo 103 del TRLGDCU no excluye los productos de segunda mano vendidos a distancia por una empresa. Si se lo compras a otro particular, el TRLGDCU no se aplica y dependes de la protección de la plataforma.
¿Hay derecho de desistimiento en una compra en tienda física?
El derecho legal de 14 días está pensado para compras a distancia y fuera del establecimiento. En tienda física, cambiar o devolver depende de la política de cada comercio.
¿Cuánto tarda la tienda en devolverme el dinero?
Como máximo 14 días naturales desde que le comunicas que desistes, aunque puede esperar a recibir el producto o a que le muestres el justificante de envío.
¿Qué pasa si la tienda no me informó del derecho de desistimiento?
El plazo se alarga: termina 12 meses después de que acabaran los 14 días iniciales. Si te informa dentro de esos 12 meses, tienes 14 días desde que recibes la información.
Busca su informe o pídenos que la revisemos.