Tienda online no me devuelve el dinero: plazos y cómo reclamar
Si una tienda online no te devuelve el dinero: plazos legales de reembolso, cómo reclamar paso a paso, arbitraje de consumo y qué puede hacer tu banco.
Si una tienda online no te devuelve el dinero, primero comprueba el plazo: tras un desistimiento tiene 14 días naturales desde que le comunicas tu decisión (art. 107 del TRLGDCU), aunque puede esperar a recibir el producto o tu justificante de envío. Si se ha pasado, reclama por escrito; la empresa debe responder en un máximo de quince días. Si no lo hace o se niega, acude a la oficina de consumo, al arbitraje de consumo o, si la tienda está en otro país de la UE, al Centro Europeo del Consumidor. Tu banco puede tramitar una reclamación, pero no está obligado a devolverte el dinero.
Paso 0: ¿cuándo tienen que devolverte el dinero?
Antes de reclamar, sitúate en tu caso:
| Situación | Plazo legal de reembolso | Base legal (TRLGDCU) |
|---|---|---|
| Te arrepientes (desistimiento) | Antes de 14 días naturales desde que comunicas tu decisión | Art. 107.1 |
| …y la tienda espera a recibir el producto | Hasta recibirlo o hasta que le muestres el justificante de envío, lo que ocurra antes | Art. 107.3 |
| Producto defectuoso y se resuelve el contrato | 14 días desde que la tienda recibe el producto o la prueba de que lo devolviste | Arts. 119 ter y 119 quater |
| Rebaja del precio por defecto | 14 días desde que comunicas tu decisión | Art. 119 quater.1 |
En todos los casos, el reembolso se hace por el mismo medio de pago que usaste, salvo que aceptes expresamente otro, y sin cobrarte nada por ello (arts. 107.1 y 119 quater). Por eso, no están obligados a que aceptes un vale o saldo de la tienda.
Si el problema es que el pedido nunca llegó, mira nuestra guía paquete no llega: qué hacer, porque el procedimiento empieza de otra manera.
Paso 1: reúne las pruebas
- Confirmación del pedido y factura.
- Tu comunicación de desistimiento o reclamación, con la fecha.
- Justificante de envío de la devolución y número de seguimiento.
- Capturas de los mensajes con atención al cliente.
- Extracto del banco que muestre que el reembolso no ha llegado.
Paso 2: reclama por escrito a la tienda
Una llamada no deja rastro. Escribe por correo electrónico o por el formulario de la web y pide un número de incidencia. Las empresas deben darte una clave identificativa y un justificante de tus quejas y reclamaciones (art. 21.2 del TRLGDCU) y contestar en un plazo máximo de quince días desde que las presentas (art. 21.3).
Plantilla
Asunto: Reclamación de reembolso, pedido [número]
El [fecha] les comuniqué mi decisión de desistir del pedido [número] y el [fecha] envié el producto (adjunto justificante, seguimiento [número]). Conforme al artículo 107 del TRLGDCU, el reembolso debía hacerse antes de 14 días naturales desde mi comunicación, por el mismo medio de pago. A día de hoy no lo he recibido.
Les solicito que realicen el reembolso de [importe] euros en un plazo de [7] días. En caso contrario, presentaré una reclamación ante los organismos de consumo.
Este escrito tiene otra utilidad: si un día tuvieras que ir a juicio, la ley exige haber intentado antes una negociación y poder acreditarlo con un documento que pruebe que la otra parte recibió tu solicitud (Ley Orgánica 1/2025, arts. 5 y 10). Guárdalo.
Paso 3: oficina de consumo u hoja de reclamaciones
Si la tienda no responde o se niega, presenta una reclamación ante la oficina municipal de información al consumidor (OMIC) de tu ayuntamiento o ante el servicio de consumo de tu comunidad autónoma. El procedimiento y los formularios dependen de cada comunidad, así que consulta la web de la tuya. Adjunta todas las pruebas del paso 1.
Paso 4: arbitraje de consumo
El Sistema Arbitral de Consumo es una vía extrajudicial y gratuita para las partes (salvo, en algunos casos, los peritajes). Según la Dirección General de Consumo:
- Lo inicia siempre el consumidor.
- Es voluntario: la empresa tiene que aceptarlo. Las empresas adheridas pueden mostrar el distintivo del sistema.
- El laudo es vinculante y tiene la misma eficacia que una sentencia.
- El procedimiento dura como máximo seis meses.
Antes de comprar, fíjate en si la tienda está adherida: es una buena señal, y lo tenemos en cuenta en nuestra metodología.
Paso 5: si la tienda está en otro país de la UE
Muchas plataformas que venden en España tienen su sede fuera: por ejemplo, SHEIN y Temu operan desde Irlanda, según sus avisos legales. Si la empresa tiene su sede en otro país de la UE, Noruega o Islandia, el Centro Europeo del Consumidor en España puede ayudarte, siempre que:
- seas un consumidor particular residente en España,
- hayas reclamado antes por escrito a la empresa,
- no hayas acudido ya a la vía judicial ni al arbitraje, y
- no se trate de un delito (fraude o estafa).
Paso 6: el banco o la plataforma de pago
El Banco de España recuerda que los pagos con tarjeta que autorizaste son mandatos de pago irrevocables: el banco no puede devolverte el importe sin el consentimiento del comercio. Su obligación es gestionar con diligencia tu reclamación ante la red de la tarjeta (Visa, Mastercard…). Aun así, si la tienda no responde, pide a tu banco que tramite la reclamación cuanto antes y aporta todas las pruebas. Lo explicamos en cómo devolver un cargo de tarjeta de una compra online.
Si pagaste con PayPal, revisa su protección al comprador. En marketplaces, usa primero su propio sistema de reclamación: Amazon.es tiene la Garantía de la A a la Z para pedidos de vendedores externos, y Vinted y Wallapop retienen el pago durante un plazo corto tras la entrega, así que hay que reclamar enseguida.
Paso 7: la vía judicial
Si nada funciona, puedes demandar. En los juicios verbales por cuantía que no supere los 2.000 euros puedes comparecer sin procurador y sin abogado (arts. 23 y 31 de la Ley de Enjuiciamiento Civil). Recuerda que, con carácter general, antes hay que haber intentado la negociación (paso 2).
¿Y si sospechas que es una estafa?
Si la web ha desaparecido, no contesta a nada o no tiene datos de empresa, el problema ya no es un reembolso tardío. En ese caso, sigue los pasos de qué hacer si me estafan comprando por internet y avisa a tu banco de inmediato.
Si dudas de una tienda concreta, consulta nuestros informes o pídenos que la revisemos.
Fuentes
- Real Decreto Legislativo 1/2007, texto consolidado del TRLGDCU (BOE), arts. 21, 107, 119 ter y 119 quater
- Banco de España, Portal del Cliente Bancario: has pagado algo por internet y no te ha llegado
- Dirección General de Consumo: Sistema Arbitral de Consumo
- Centro Europeo del Consumidor en España: cómo reclamar
- Ley Orgánica 1/2025, de eficiencia del Servicio Público de Justicia (BOE), arts. 5 y 10
- Ley 1/2000, de Enjuiciamiento Civil (BOE), arts. 23 y 31
Tiendas mencionadas
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tiempo tiene una tienda online para devolverme el dinero?
Si desistes, 14 días naturales desde que le comunicas tu decisión, aunque puede esperar a recibir el producto o el justificante de envío. Si se resuelve el contrato por un producto defectuoso, 14 días desde que recibe el producto de vuelta.
¿Es legal que me devuelvan el dinero con un vale?
No, salvo que tú lo aceptes expresamente. El reembolso debe hacerse por el mismo medio de pago que usaste.
¿Qué hago si he devuelto un producto y no me devuelven el dinero?
Reclama por escrito citando el plazo legal y adjuntando el justificante de envío. Si no responden en quince días o se niegan, acude a la oficina de consumo de tu ayuntamiento o comunidad autónoma o al arbitraje de consumo.
¿Mi banco me puede devolver el dinero de una compra online?
Según el Banco de España, un pago con tarjeta que autorizaste es un mandato irrevocable y el banco no está obligado a devolverlo; su papel es gestionar con diligencia tu reclamación ante la red de la tarjeta. Pídeselo cuanto antes y con pruebas.
Busca su informe o pídenos que la revisemos.