Qué hacer si me estafan comprando por internet: pasos a seguir
Qué hacer si te estafan comprando por internet: guarda pruebas, llama a tu banco, denuncia ante la policía y pide ayuda al 017 de INCIBE.
Si te han estafado comprando por internet, lo primero es actuar rápido: guarda todas las pruebas, llama a tu banco (o a PayPal, si pagaste con PayPal) para intentar frenar o reclamar el pago, denuncia ante la policía y, si necesitas orientación, llama gratis al 017 de INCIBE. Cuanto antes avises, más opciones tienes de recuperar el dinero, aunque no siempre es posible.
A continuación tienes los pasos en orden, con lo que dice la ley en cada caso.
Antes de nada: ¿estafa o mal servicio?
No es lo mismo una web fantasma que desaparece con tu dinero que una tienda real que no cumple. Si la tienda tiene datos identificables (razón social, CIF, domicilio), responde a tus correos y simplemente se retrasa o no te devuelve el dinero, normalmente es un conflicto de consumo, y la vía es reclamar por escrito. Te lo explicamos en cómo reclamar a una tienda online y en qué hacer si una tienda no te devuelve el dinero.
Si la web ha desaparecido, no hay forma de contactar, te pidieron pagar por transferencia o Bizum a un particular o lo que llegó no tiene nada que ver con lo pagado, sigue estos pasos.
Paso 1: guarda todas las pruebas
Antes de que la web o el perfil desaparezcan, reúne:
- La dirección web completa (URL) y capturas de pantalla de la tienda, del producto y del precio.
- El correo o mensaje de confirmación del pedido y cualquier conversación con el vendedor.
- El justificante de pago: extracto bancario, recibo de PayPal, captura del Bizum o de la transferencia (con el IBAN o el teléfono del receptor).
- El número de seguimiento del envío, si te lo dieron, y fotos del paquete si llegó algo distinto.
- Nombres, teléfonos, correos o perfiles que usó el vendedor.
Guárdalo todo en una carpeta. Lo vas a necesitar para el banco, para la denuncia y para cualquier reclamación.
Paso 2: llama a tu banco o a la plataforma de pago
Lo que puedes conseguir depende de cómo pagaste:
| Cómo pagaste | Qué puedes hacer |
|---|---|
| Tarjeta, cargo que no autorizaste | El banco debe devolverte el importe, como tarde, al final del día hábil siguiente a tu aviso (art. 45 RDL 19/2018), salvo sospecha fundada de fraude. |
| Tarjeta, compra que sí autorizaste | Pide al banco que tramite la retrocesión del cargo; no es un derecho legal y no está garantizada. |
| PayPal (pago de bienes y servicios) | Abre una disputa en el Centro de resoluciones; si el artículo no llegó, tienes 180 días desde el pago. |
| Bizum o transferencia | Llama al banco de inmediato; recuperar el dinero suele ser difícil. |
Si el cargo no lo autorizaste tú
Si alguien usó tus datos de tarjeta sin tu permiso, el Real Decreto-ley 19/2018 de servicios de pago te protege. Debes avisar sin demora injustificada y, como máximo, en 13 meses desde la fecha del cargo (art. 43). Si niegas haber autorizado la operación, es el banco quien debe demostrar que estaba autenticada (art. 44).
Como regla general, la pérdida que puedes soportar está limitada a 50 euros (art. 46), salvo que hayas actuado de forma fraudulenta o con negligencia grave en la custodia de tus claves. Además, si el banco no exigía autenticación reforzada, solo respondes si actuaste de forma fraudulenta.
Bloquea la tarjeta en la app o llamando al banco, y cambia las contraseñas si las escribiste en una web sospechosa.
Si la compra sí la autorizaste
Aquí la situación es más difícil. El Banco de España recuerda que los pagos con tarjeta son órdenes irrevocables y que el banco no puede devolver el dinero sin el consentimiento del beneficiario; lo que sí puede hacer es tramitar tu reclamación ante el sistema de tarjetas (Visa, Mastercard…). El Centro Europeo del Consumidor añade que reclamar la retrocesión de un cargo no es un derecho legal, aunque los bancos suelen ayudar. Tienes los detalles en cómo pedir al banco que te devuelva un cargo de tarjeta.
Si pagaste con PayPal, mira cómo funciona la Protección del comprador de PayPal. Si fue con Bizum, en Bizum y estafas en compras explicamos por qué es tan difícil recuperarlo.
Paso 3: denuncia
La denuncia sirve para que se investigue y, además, el banco o PayPal pueden pedírtela: las condiciones de la Protección del comprador de PayPal mencionan expresamente que pueden solicitar «denuncias policiales».
Tienes varias opciones:
- Policía Nacional. Puedes empezar la denuncia en su Oficina Virtual de Denuncias. El sistema te da un número de referencia y debes firmarla en la comisaría que elijas en un máximo de 72 horas; sin esa firma, la denuncia no tiene validez jurídica. No sirve si hubo violencia o intimidación, si conoces al autor o si hay testigos: en esos casos, ve directamente a comisaría.
- Guardia Civil. Su sede electrónica tiene un apartado de denuncia telemática al que se accede con identificación electrónica. También puedes ir a cualquier puesto.
- Mossos d'Esquadra o Ertzaintza, si vives en Cataluña o en el País Vasco.
Si el delito se está cometiendo en ese momento, llama al 091 o al 112. En cómo denunciar una página web estafa tienes una plantilla de texto para la denuncia.
Paso 4: pide ayuda al 017 y avisa a INCIBE
La Línea de Ayuda en Ciberseguridad de INCIBE es gratuita y confidencial. Atiende de 8:00 a 23:00 todos los días del año en el 017, por WhatsApp en el 900 116 117 y por Telegram (@INCIBE017). Te orientan sobre qué hacer según tu caso.
Además, puedes reportar la tienda fraudulenta a INCIBE-CERT en el correo incidencias@incibe-cert.es, con la URL, una descripción y capturas. Reportar no sustituye a la denuncia: son pasos distintos.
Paso 5: avisa a la plataforma donde compraste
Si la compra fue en un marketplace o en una app de segunda mano, abre una reclamación dentro de la propia plataforma y denuncia el perfil. Cada una tiene sus plazos, y suelen ser cortos: según nuestros informes, Wallapop da 48 horas desde la entrega para reclamar con Protección Wallapop y Vinted 2 días naturales. Si el vendedor te sacó de la plataforma para pagar por fuera, esas protecciones normalmente ya no se aplican.
Paso 6: si el banco te dice que no, reclama por escrito
Presenta una reclamación al Servicio de Atención al Cliente de tu banco. En reclamaciones sobre servicios de pago, debe responderte en 15 días hábiles (art. 69 RDL 19/2018), o en un mes como máximo en situaciones excepcionales.
Si no responde o te da la razón solo en parte, puedes reclamar ante el Banco de España, por vía telemática, presencial o por correo. Ojo: no admite la reclamación si ha pasado más de un año desde que reclamaste a tu banco.
Paso 7: cuidado con la segunda estafa
Después de una estafa es fácil caer en otra. Desconfía de:
- Supuestos «recuperadores de dinero» que te piden un pago por adelantado.
- Llamadas o SMS que dicen ser de tu banco o de la policía y te piden claves o códigos.
- Cualquiera que te pida instalar una aplicación para «ayudarte».
No facilites nunca tus contraseñas, el PIN ni los códigos que te llegan por SMS a quien te llame, aunque diga que es para recuperar tu dinero.
Cómo evitar que te vuelva a pasar
Muchas tiendas falsas comparten señales: no hay aviso legal ni CIF, el dominio es reciente, los precios son imposibles o solo aceptan pagos sin protección. Revisa nuestra guía cómo saber si una tienda online es fiable y la metodología que usamos en cada informe.
Si dudas de una tienda concreta, consulta nuestros informes o pídenos que la revisemos.
Fuentes
Tiendas mencionadas
Preguntas frecuentes
¿Puedo recuperar el dinero si me han estafado por internet?
Depende sobre todo de cómo pagaste. Si el cargo no lo autorizaste tú, la ley obliga al banco a devolvértelo en plazos muy cortos; si lo autorizaste, el banco solo puede intentar gestionarlo y no hay garantía de recuperarlo.
¿Dónde se denuncia una estafa por internet?
Ante la Policía Nacional (puedes empezar la denuncia en su Oficina Virtual y firmarla en comisaría), ante la Guardia Civil (también por su sede electrónica) o ante la policía autonómica si vives en Cataluña o el País Vasco.
¿Qué hago si me han estafado con Bizum?
Llama a tu banco cuanto antes, guarda capturas y el número de teléfono del receptor y denuncia. INCIBE advierte de que en la mayoría de los casos no es posible revertir un Bizum ya enviado.
¿Cuánto tiempo tengo para reclamar un cargo no autorizado de mi tarjeta?
Debes avisar al banco sin demora en cuanto lo detectes y, como máximo, en 13 meses desde la fecha del cargo, según el Real Decreto-ley 19/2018.
Busca su informe o pídenos que la revisemos.