Cómo reclamar a una tienda online: pasos, plazos y plantilla

Para reclamar a una tienda online, empieza siempre por una reclamación por escrito a la propia empresa, con tus datos, el número de pedido, lo que ha pasado y lo que pides. La tienda tiene un máximo de 15 días para responder. Si no contesta o no lo soluciona, puedes ir a la oficina de consumo de tu ayuntamiento o comunidad, pedir un arbitraje de consumo y, si la tienda está en otro país europeo, acudir al Centro Europeo del Consumidor.

Antes de nada, una distinción importante: esta guía sirve para tiendas reales que no cumplen (no devuelven el dinero, no aceptan una devolución, envían un producto defectuoso). Si la web era falsa y te han estafado, no es una reclamación de consumo sino un delito: sigue los pasos de qué hacer si te estafan comprando por internet.

Paso 1: reúne las pruebas

El Ministerio de Consumo recomienda reunir facturas, recibos, correos y cualquier comunicación con el vendedor, y guardar copias. En una compra online, eso es:

• Confirmación del pedido y factura.
• Capturas del producto tal como se anunciaba (precio, características, plazo de entrega).
• Justificante de pago y extracto del cargo.
• Correos, chats o mensajes con atención al cliente.
• Fotos del producto o del embalaje si llegó dañado o no es lo que pediste.
• Justificante de envío si ya lo devolviste.

Paso 2: reclama por escrito a la tienda

Usa un canal que deje constancia: el formulario de reclamaciones de la web, el correo electrónico de atención al cliente o un burofax si el importe lo justifica. La ley obliga a las empresas a darte una clave identificativa y un justificante de tu reclamación (artículo 21.2 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios) y a informar de una vía postal, telefónica y electrónica para reclamar (artículo 21.3).

Plazo de respuesta: desde la reforma introducida por la Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela, el artículo 21.3 fija que la empresa debe responder «en el plazo máximo de quince días» desde que presentas la reclamación.

Plantilla que puedes adaptar:

Asunto: Reclamación – pedido n.º [número]

Me dirijo a [nombre de la empresa] como cliente del pedido [número], realizado el [fecha] por importe de [importe].

Hechos: [explica en dos o tres frases qué ha pasado: el producto no ha llegado / llegó defectuoso / ejercí el desistimiento el día X y no me han devuelto el dinero].

Solicito: [la devolución de X euros / la reparación o sustitución del producto / la entrega del pedido en un plazo de X días].

Me baso en [el artículo 107 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (reembolso en 14 días tras el desistimiento) / los artículos 114 y siguientes (falta de conformidad y garantía) / el artículo 66 bis (entrega en 30 días)].

Adjunto: [factura, capturas, fotos]. Les ruego que me faciliten el número de referencia de esta reclamación.

[Nombre, DNI, dirección, teléfono]

Si necesitas los fundamentos concretos, los tienes en la tienda online no me devuelve el dinero, la garantía de 3 años y paquete que no llega: qué hacer.

Paso 3: la hoja de reclamaciones

El Ministerio explica que puedes pedir la hoja de reclamaciones a la empresa y que esta debe devolvértela sellada como comprobante. La hoja de reclamaciones la regula cada comunidad autónoma, así que el modelo, el número de copias y la forma de presentarla cambian según dónde vivas. Consulta en la web del organismo de consumo de tu comunidad qué modelo usar y si puedes presentarla por internet desde su sede electrónica.

Paso 4: oficinas de consumo y asociaciones

Si la tienda no responde o la respuesta no te satisface, el Ministerio indica tres niveles de ayuda:

• OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor) de tu ayuntamiento.
• Organismo de consumo de tu comunidad autónoma.
• Asociaciones de consumidores, que pueden asesorarte.

Allí puedes presentar tu reclamación con todas las pruebas y pedir asesoramiento sobre la vía más adecuada para tu caso.

Paso 5: el arbitraje de consumo

El Sistema Arbitral de Consumo resuelve conflictos entre consumidores y empresas sin ir al juzgado. Según el Ministerio:

• Es voluntario: la empresa tiene que aceptarlo. Las adheridas lo indican con un distintivo, así que búscalo en la web antes de comprar.
• Es gratuito, salvo en algunos casos el coste de peritajes.
• El laudo es vinculante y tiene la misma eficacia que una sentencia.
• Dura como máximo seis meses y no tiene límite de cuantía.
• Lo inicias tú, directamente o a través de una asociación.

Quedan fuera los casos de intoxicación, lesión o muerte, y aquellos en los que haya indicios de delito (artículo 57 del texto refundido).

Paso 6: si la tienda está en otro país europeo

El Centro Europeo del Consumidor en España, cofinanciado por la Unión Europea y el Ministerio de Consumo, ayuda gratis en reclamaciones contra empresas con sede en otro país de la UE, Islandia, Noruega o Reino Unido. Según su web, puede intervenir si:

• Eres un consumidor particular y resides en España.
• Has reclamado antes a la empresa por escrito.
• No has acudido ya a la vía judicial ni al arbitraje de consumo.
• No se trata de un delito, como una estafa.

Esto afecta a muchas compras habituales: por ejemplo, Zalando vende desde Alemania (Zalando SE) y la tienda online de Nike la gestiona una sociedad de los Países Bajos (Nike Retail B.V.). Comprueba en nuestro informe qué empresa te vendió antes de elegir la vía.

Ojo con la información antigua: muchas webs siguen recomendando la plataforma europea de resolución de litigios en línea (ODR). La Comisión Europea la cerró el 20 de julio de 2025, tras la aprobación del Reglamento (UE) 2024/3228. Ahora remite a la lista de entidades de resolución de litigios de consumo de cada país.

Paso 7: el juzgado

Si nada de lo anterior funciona, puedes demandar. En los juicios verbales de 2.000 euros o menos no necesitas abogado ni procurador (artículos 23 y 31 de la Ley de Enjuiciamiento Civil), y puedes usar impresos normalizados disponibles en el juzgado o en la sede judicial electrónica (artículo 437).

Desde la Ley Orgánica 1/2025, antes de demandar es requisito, con carácter general, haber intentado un medio adecuado de solución de controversias; la ley considera cumplido el requisito cuando la negociación se ha desarrollado directamente entre las partes (artículo 5). Por eso es tan importante conservar tu reclamación escrita y la respuesta de la tienda.

Resumen de las vías

Vía	Cuándo usarla	Coste
Reclamación escrita a la tienda	Siempre, primero	Gratis
Hoja de reclamaciones / consumo autonómico	Si no responde en 15 días o no lo resuelve	Gratis
OMIC o asociación de consumidores	Para asesoramiento y mediación	Gratis
Arbitraje de consumo	Si la empresa lo acepta	Gratis (salvo peritajes)
Centro Europeo del Consumidor	Empresa en otro país de la UE, Islandia, Noruega o Reino Unido	Gratis
Juzgado	Si nada funciona; sin abogado hasta 2.000 €	Variable

Si dudas de una tienda concreta antes de comprar o reclamar, consulta nuestros informes o pídenos que la revisemos.

Fuentes

• Texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (BOE)
• Ministerio de Consumo: cómo reclamar ante un conflicto de consumo
• Ministerio de Consumo: Sistema Arbitral de Consumo
• Centro Europeo del Consumidor en España: cuándo puede ayudarte
• Comisión Europea: cierre de la plataforma ODR
• Ley 1/2000, de Enjuiciamiento Civil (BOE)