Paquete no llega: qué hacer y a quién reclamar
Paquete no llega, qué hacer: plazo legal de entrega de 30 días, por qué responde la tienda y no el transportista, y cómo reclamar paso a paso.
Si tu paquete no llega, reclama a la tienda, no al transportista: la ley le hace responsable del pedido hasta que lo recibes tú o la persona que hayas indicado (art. 66 ter del TRLGDCU). Si no se pactó un plazo, la tienda debe entregarlo en 30 días naturales como máximo desde la compra (art. 66 bis). Si no cumple, dale por escrito un plazo adicional; si tampoco entrega, puedes cancelar el pedido y pedir el reembolso. Si la web ha desaparecido o no responde, trátalo como una posible estafa.
Primero, descarta lo más habitual
Antes de reclamar, dedica cinco minutos a comprobar:
- El plazo anunciado. Mira en la confirmación del pedido la fecha estimada de entrega. Hasta que no pase, no hay retraso.
- El seguimiento. Busca el número en el correo de envío. Ojo: entra siempre desde la web de la tienda o desde el correo de confirmación, nunca desde un SMS que te pida pagar «tasas» para liberar un paquete. Es una estafa muy extendida; la explicamos en SMS de paquete retenido.
- Punto de recogida o vecinos. A veces se deja en un punto de recogida o en otro domicilio. El aviso suele llegar por correo o en el propio seguimiento.
- Los datos de envío. Revisa que la dirección y el teléfono del pedido sean correctos.
Lo que dice la ley sobre la entrega
Plazo: el pactado o, como máximo, 30 días
El artículo 66 bis.1 del TRLGDCU establece que, salvo que las partes acuerden otra cosa, la tienda entregará los bienes «sin ninguna demora indebida y en un plazo máximo de 30 días naturales a partir de la celebración del contrato». Si la tienda anunció un plazo concreto en la ficha o en la confirmación, ese es el que cuenta.
Quién responde mientras el paquete viaja
El artículo 66 ter dice que el riesgo de pérdida o deterioro pasa al comprador cuando él, o un tercero indicado por él distinto del transportista, adquiere la posesión material del producto. Traducido: si el paquete se pierde o llega destrozado por el camino, es problema de la tienda, que tiene su propio contrato con la empresa de transporte. Tu reclamación va a la tienda.
Hay una excepción: si tú encargaste el transporte, o elegiste un transportista que no estaba entre los que proponía la tienda, el riesgo pasa a ti cuando el vendedor entrega el paquete al transportista, sin perjuicio de que puedas reclamar a ese transportista.
Si el seguimiento dice «entregado»
La ley pone en la tienda la carga de la prueba sobre el cumplimiento de la entrega (art. 66 bis.5). Si no lo recibiste, comunícalo por escrito cuanto antes y pide que te muestren la prueba de entrega (firma, foto, lugar). Revisa también que nadie del domicilio o del edificio lo recogiera por ti.
Cómo reclamar paso a paso
1. Escribe a la tienda
Usa el correo, el formulario o el área de cliente para que quede constancia, y pide número de incidencia. La empresa debe responder a tu reclamación en un máximo de quince días (art. 21.3 del TRLGDCU).
2. Dale un plazo adicional por escrito
Si la tienda no ha entregado en plazo, el artículo 66 bis.2 prevé que la emplaces para que cumpla en un plazo adicional adecuado a las circunstancias. Hazlo por escrito:
Asunto: Pedido [número] no entregado
El [fecha] realicé el pedido [número], con entrega prevista el [fecha]. A día de hoy no lo he recibido. Conforme al artículo 66 bis del TRLGDCU, les concedo un plazo adicional de [7] días para entregarlo. Si en ese plazo no lo recibo, resolveré el contrato y les solicitaré el reembolso íntegro de lo pagado.
3. Si sigue sin llegar, cancela el pedido
Si la tienda continúa sin entregar, tienes derecho a resolver el contrato (art. 66 bis.2). Comunícalo también por escrito y pide el reembolso por el mismo medio de pago.
No hace falta esperar al plazo adicional (art. 66 bis.3) cuando:
- la tienda se ha negado a entregar o ha dejado claro que no lo hará, o
- la fecha de entrega era esencial para ti y así se acordó antes de comprar, o se desprende claramente de las circunstancias (por ejemplo, un traje para una boda en una fecha concreta que la tienda conocía).
4. Si no te devuelven el dinero
Escala la reclamación: oficina de consumo, arbitraje de consumo, Centro Europeo del Consumidor si la tienda está en otro país de la UE, y tu banco. Lo detallamos en qué hacer si una tienda online no me devuelve el dinero.
Casos especiales
Marketplaces
En un marketplace puede venderte la propia plataforma o un vendedor externo. Usa primero el sistema de reclamación de la plataforma:
- En Amazon.es, los pedidos de vendedores externos tienen la Garantía de la A a la Z.
- En AliExpress, cada producto lo vende un vendedor externo y la plataforma ofrece protección al comprador; revisa los plazos de tu pedido.
Si no tienes claro quién te vende, lee marketplaces: quién es el vendedor.
Compras entre particulares
En compras a otro particular no se aplica el TRLGDCU, que regula las relaciones entre consumidores y empresas (art. 2). Te protege la plataforma, y con plazos muy cortos: en nuestros informes recogemos que Vinted cubre artículos perdidos o dañados en el envío si avisas en los 2 días naturales siguientes a la entrega, y que Wallapop da 48 horas desde la confirmación de entrega para comprobar el producto. Si el paquete no llega, abre la incidencia en la app; no pagues ni negocies fuera de ella.
Si la tienda ya no existe
Una web que no contesta, sin empresa identificable, que solo aceptaba transferencia o Bizum y cuyo seguimiento no funciona tiene muchas señales de fraude. Revisa cómo saber si una página web es falsa y, si se confirma, sigue los pasos de qué hacer si me estafan comprando por internet.
Cómo evitarlo la próxima vez
- Compra en tiendas que publiquen sus datos de empresa y su plazo de entrega antes del pago.
- Guarda la confirmación del pedido con la fecha prevista.
- Paga con un medio que te permita reclamar; el Banco de España advierte de que, si autorizaste un pago con tarjeta y no recibes el producto, el banco no está obligado a devolvértelo, aunque sí a gestionar tu reclamación con diligencia.
En nuestra metodología explicamos qué comprobamos de cada tienda. Si dudas de una tienda concreta, consulta nuestros informes o pídenos que la revisemos.
Fuentes
Tiendas mencionadas
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tiempo tiene una tienda online para entregar un pedido?
El plazo que se haya pactado o, si no se pactó ninguno, un máximo de 30 días naturales desde que se celebró el contrato (art. 66 bis del TRLGDCU).
¿A quién reclamo si el paquete no llega, a la tienda o a la empresa de transporte?
A la tienda. El riesgo de pérdida o daño no pasa al comprador hasta que él, o la persona que haya indicado, recibe el paquete; el transportista no cuenta. La excepción es que tú hayas contratado el transporte o elegido uno que la tienda no proponía.
¿Qué hago si el seguimiento dice entregado pero no lo he recibido?
Avisa a la tienda por escrito cuanto antes. La ley pone en el vendedor la carga de probar que cumplió con la entrega.
¿Puedo cancelar el pedido si no llega?
Sí. Si la tienda no entrega en plazo, dale por escrito un plazo adicional adecuado; si tampoco cumple, puedes resolver el contrato. Puedes hacerlo directamente si la tienda se niega a entregar o si la fecha de entrega era esencial y así se acordó antes de comprar.
Busca su informe o pídenos que la revisemos.