Protección al comprador de PayPal: qué cubre, plazos y límites
Protección al comprador de PayPal: qué cubre, 180 días para abrir disputa, 20 días para elevarla y qué no cubre, como los pagos a amigos y familiares.
La Protección del comprador de PayPal te puede reembolsar el precio íntegro de la compra más los gastos de envío originales en dos casos: si no recibes el artículo o si recibes algo muy distinto a lo descrito. Tienes que abrir la disputa en el Centro de resoluciones en un plazo de 180 días desde el pago (en el caso de artículo distinto, 30 días desde la entrega si ese plazo vence antes) y elevarla a reclamación en 20 días si no te pones de acuerdo con el vendedor. No cubre los pagos a amigos y familiares. Todo lo que sigue sale de las condiciones oficiales del programa para España, actualizadas el 28 de mayo de 2024.
Qué cubre
PayPal puede aplicar la protección en dos tipos de reclamación:
- Artículo no recibido. Pagaste y el vendedor no te ha enviado el artículo.
- Artículo muy distinto al descrito. Recibiste algo, pero no es lo que pediste.
Según las condiciones, un artículo se considera muy distinto al descrito, por ejemplo, cuando:
- Es considerablemente distinto a la descripción o es un artículo completamente diferente.
- Se anunciaba como nuevo y está usado.
- Se anunciaba como auténtico y es una falsificación.
- Le faltan piezas o características importantes que no se mencionaban.
- Compraste varias unidades y no las recibiste todas.
- Llegó dañado por el envío o es inservible sin que se hubiera avisado.
En cambio, no se considera muy distinto si el defecto venía indicado en la descripción, si el artículo era como se describía pero ya no lo quieres o no cumple tus expectativas, o si tiene rasguños leves y se vendía como usado.
Qué no cubre
Las condiciones excluyen, entre otros:
- Pagos personales, incluido cualquier pago enviado con la función de amigos y familiares.
- Bienes inmuebles y vehículos (salvo vehículos ligeros de uso recreativo, como bicicletas y monopatines eléctricos).
- Pagos equivalentes a efectivo, como tarjetas regalo y tarjetas prepago.
- Oro, productos financieros, inversiones y NFT.
- Apuestas y juegos con premio, y donaciones o micromecenazgo.
- Artículos para reventa.
- Artículos que recoges en persona, salvo que pagues con un código QR de PayPal.
- Artículos hechos a medida, en las reclamaciones por artículo muy distinto.
- Pagos que no enviaste desde tu cuenta PayPal.
Ojo con este truco: si un vendedor te pide que le pagues como «amigos y familiares» para ahorrarse comisiones, estás renunciando a la protección. Desconfía de esa petición.
Plazos
| Tipo de reclamación | Plazo para abrir la disputa |
|---|---|
| Artículo no recibido | 180 días desde la fecha en que enviaste el pago |
| Muy distinto al descrito | 30 días desde la entrega o 180 días desde el pago, lo que ocurra primero |
| Elevar la disputa a reclamación | 20 días desde que abriste la disputa |
En las reclamaciones por artículo no recibido, PayPal puede pedirte que esperes al menos 7 días desde la fecha de la transacción antes de elevar la disputa.
Requisitos
Para acogerte a la protección tienes que:
- Tener una cuenta PayPal sin incidencias.
- Haber pagado el artículo desde tu cuenta PayPal.
- Intentar contactar antes con el vendedor para resolverlo.
- Abrir la disputa en el plazo y seguir el proceso del Centro de resoluciones.
- Responder a tiempo a las peticiones de documentación de PayPal.
- No haber recibido ya un reembolso ni aceptado otra solución por otra vía.
Cómo abrir una disputa paso a paso
- Abre la disputa en el Centro de resoluciones de PayPal, dentro del plazo. Desde ahí puedes hablar con el vendedor. Mientras tanto, PayPal retiene los fondos de esa transacción en la cuenta del vendedor.
- Eleva la disputa a reclamación si no llegáis a un acuerdo, en un plazo de 20 días desde que la abriste. Si no lo haces, se cierra automáticamente. También puedes llamar a PayPal para presentar la reclamación.
- Aporta la documentación que te pidan: PayPal menciona recibos, evaluaciones de terceros, denuncias policiales u otros documentos.
- Devuelve el artículo si te lo piden (en las reclamaciones por artículo distinto). Puede exigirte que lo envíes, a tu cargo, al vendedor, a PayPal o a un tercero, con prueba de entrega.
- Espera la resolución. PayPal decide a su entera discreción. Si tienes información nueva o crees que hubo un error, puedes recurrir la decisión.
Lo que conviene saber antes de reclamar
- Los gastos de devolución no se reembolsan. La protección cubre el precio y el envío original, pero no lo que pagues por devolver el artículo.
- La prueba de entrega pesa mucho. Si el vendedor demuestra que entregó el paquete en tu dirección, PayPal puede darle la razón aunque digas que no lo recibiste.
- Guarda todo: capturas del anuncio, la conversación, fotos del artículo recibido y del embalaje.
PayPal o tu banco: hay que elegir
Si pagaste con tarjeta a través de PayPal, las condiciones dicen que puedes abrir la disputa ante PayPal o ante el emisor de tu tarjeta, pero no ante los dos. Si lo haces con ambos, PayPal cierra la suya, y si vas primero al banco ya no podrás reclamar después a PayPal. En cambio, si PayPal resuelve en tu contra, puedes intentarlo luego con el emisor de la tarjeta. PayPal reconoce además que los derechos de devolución del emisor de la tarjeta pueden ser más amplios. Lo explicamos en devolver dinero de la tarjeta en una compra online.
Si el pago no lo hiciste tú
Un pago que no has autorizado no entra en la Protección del comprador: tiene su propio tipo de reclamación, descrito en el apartado «Resolver problemas» de las condiciones de uso de PayPal. Cámbiate la contraseña y repórtalo cuanto antes. Si te han estafado, sigue los pasos de qué hacer si me estafan comprando por internet.
La protección de PayPal no sustituye a tus derechos
Si compras a una empresa, además de PayPal tienes los derechos que da la ley: 14 días naturales para desistir de la compra online (art. 102 del TRLGDCU) y 3 años de garantía legal para bienes (art. 120). PayPal no cubre el «ya no lo quiero», pero el desistimiento sí: lo explicamos en derecho de desistimiento en compras online.
Algunas tiendas de nuestros informes que aceptan PayPal, como Sprinter, lo ofrecen junto a la tarjeta y otros métodos. En las plataformas de segunda mano, la protección suele ser la de la propia plataforma: mira nuestros informes de Wallapop y Vinted. Y eBay tiene su propia Garantía al cliente.
Si dudas de una tienda concreta, consulta nuestros informes o pídenos que la revisemos.
Fuentes
Tiendas mencionadas
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tiempo tengo para abrir una disputa en PayPal?
Si el artículo no ha llegado, 180 días desde que enviaste el pago. Si es muy distinto al descrito, 30 días desde la entrega o 180 desde el pago, lo que ocurra primero.
¿PayPal protege los pagos a amigos y familiares?
No. Las condiciones del programa excluyen los pagos personales, incluido cualquier pago enviado con la función de amigos y familiares.
¿Qué pasa si no elevo la disputa a reclamación?
Si no llegas a un acuerdo con el vendedor, debes elevar la disputa a reclamación en un plazo de 20 días desde su apertura; si no, PayPal la cierra automáticamente.
¿PayPal me devuelve los gastos de envío?
Si tu reclamación se acepta, te reembolsa el precio íntegro y los gastos de envío originales. No te devuelve lo que pagues por enviar el artículo de vuelta si te lo piden.
¿Puedo reclamar a PayPal y a mi banco a la vez?
No. Si pagaste con tarjeta a través de PayPal debes elegir; si abres disputa en los dos, PayPal cierra la suya.
Busca su informe o pídenos que la revisemos.