Devolver dinero de la tarjeta en una compra online: cómo pedirlo

Que el banco te devuelva el dinero de la tarjeta depende de una pregunta clave: ¿autorizaste tú el pago? Si es un cargo que no hiciste, la ley obliga al banco a devolvértelo, como tarde, al final del día hábil siguiente a tu aviso, y tienes hasta 13 meses para reclamarlo. Si la compra la hiciste tú pero el pedido no llega o no es lo que pediste, primero debes reclamar a la tienda; el banco solo puede intentar una retrocesión del cargo (lo que en inglés se llama chargeback), que no es un derecho legal y no está garantizada.

Dos situaciones muy distintas

	Cargo no autorizado	Compra autorizada con problemas
Ejemplo	Te roban los datos de la tarjeta y aparece un cargo que no reconoces	Pagaste en una web y el pedido no llega o es otra cosa
Base	Real Decreto-ley 19/2018 de servicios de pago	Tus derechos frente a la tienda y la gestión voluntaria del banco
Plazo para avisar	Sin demora y, como máximo, 13 meses desde el cargo	Pregunta a tu banco cuál aplica y reclama cuanto antes
Resultado	Devolución obligatoria salvo fraude o negligencia grave por tu parte	No garantizado

Cargo no autorizado: lo que dice la ley

El Real Decreto-ley 19/2018 es claro en este caso:

• Plazo para avisar. Tienes que comunicarlo sin demora injustificada en cuanto lo detectes y, en todo caso, dentro de 13 meses desde la fecha del adeudo (art. 43).
• Quién tiene que probar. Si niegas haber autorizado la operación, corresponde al banco demostrar que fue autenticada, registrada con exactitud y que no hubo fallos técnicos (art. 44).
• Cuándo te devuelven el dinero. El banco debe devolverte el importe de inmediato y, como tarde, al final del día hábil siguiente a tu aviso, salvo que tenga motivos razonables para sospechar fraude y lo comunique por escrito al Banco de España (art. 45).
• Cuánto puedes perder tú. Como máximo 50 euros si el cargo se debe a una tarjeta perdida, robada o usada indebidamente por otro, con excepciones a tu favor. Si actuaste de forma fraudulenta o con negligencia grave en la custodia de la tarjeta y las claves, soportas toda la pérdida (art. 46).
• Compras por internet solo con los datos de la tarjeta. Quedas exento de responsabilidad si el cargo se hizo a distancia usando únicamente los datos impresos en la tarjeta, siempre que no hubiera fraude ni negligencia grave por tu parte y avisaras sin demora (art. 46).
• Sin autenticación reforzada. Si tu banco no exigió autenticación reforzada (por ejemplo, la confirmación en la app o un código), solo respondes si actuaste de forma fraudulenta (art. 46.2).

Qué hacer: bloquea la tarjeta desde la app o llamando al banco, comunica por escrito que no reconoces el cargo y guarda el justificante de tu aviso. Si diste los datos en una web falsa, denúncialo: te explicamos cómo en cómo denunciar una página web estafa.

Compra autorizada que no llega o no es lo que pediste

Aquí la ley de servicios de pago no te da un derecho automático. El Banco de España explica que los pagos con tarjeta son órdenes de pago irrevocables y que los bancos no pueden devolver lo pagado sin el consentimiento del beneficiario. Si pides la devolución del cargo, la responsabilidad del banco se limita a gestionar tu reclamación con diligencia ante el sistema de tarjetas (Visa, Mastercard, etc.).

El Centro Europeo del Consumidor en España lo resume así: reclamar la retrocesión de un cargo no es un derecho legal, pero los bancos suelen ayudar a sus clientes cuando han pagado con tarjeta bienes o servicios que no se han entregado o que no corresponden con lo anunciado. El banco puede pedir el reembolso siempre que la tienda no demuestre que entregó correctamente el producto.

Paso 1: reclama primero a la tienda

Si la tienda es real, tienes derechos que puedes exigir antes de ir al banco:

• Entrega. Si no se pactó otra fecha, debe entregarte el pedido en un máximo de 30 días naturales desde la compra. Si no lo hace, debes darle un plazo adicional adecuado; si sigue sin entregar, puedes resolver el contrato (art. 66 bis del TRLGDCU).
• Desistimiento. Tienes 14 días naturales para devolver la mayoría de compras online sin dar explicaciones (art. 102) y la tienda debe reembolsarte en un máximo de 14 días naturales, con el mismo medio de pago que usaste (art. 107).
• Producto defectuoso o distinto. La garantía legal es de 3 años para bienes (art. 120).

Hazlo por escrito y guarda la respuesta. Te lo explicamos en qué hacer si una tienda no te devuelve el dinero y en qué hacer si el paquete no llega.

Paso 2: pide al banco la retrocesión del cargo

Si la tienda no responde o ha desaparecido:

1. Llama o escribe a tu banco y di que quieres reclamar un cargo de tarjeta por producto no recibido (o no conforme).
2. Aporta el justificante de compra, las comunicaciones con la tienda y, si es un fraude, la denuncia.
3. Pide un número de referencia de la reclamación.

Hazlo cuanto antes y pregunta a tu banco qué plazo aplica a tu tarjeta.

Si compraste en un marketplace

En plataformas como Amazon, eBay o AliExpress, usa primero su sistema de reclamaciones. Según nuestros informes, Amazon.es ofrece la Garantía de la A a la Z para pedidos de vendedores externos, eBay su Garantía al cliente y AliExpress un plan de protección al comprador.

Débito, crédito y prepago

El Real Decreto-ley 19/2018 habla de «instrumentos de pago» y protege frente a cargos no autorizados con cualquier tipo de tarjeta. La diferencia es práctica: con una tarjeta de débito el dinero sale de tu cuenta al momento, mientras que con una de crédito con pago a fin de mes se carga en la liquidación.

Si la compra se financió con un crédito vinculado a ese producto concreto, la Ley 16/2011 de crédito al consumo (art. 29) te permite, en ciertos casos, reclamar también al prestamista: cuando el bien no se ha entregado o no es conforme y ya reclamaste a la tienda sin éxito.

Si pagaste con tarjeta a través de PayPal

Las condiciones de PayPal dicen que puedes abrir la disputa con PayPal o con el emisor de tu tarjeta, pero no con los dos. Si abres ambas, PayPal cierra la suya. Si PayPal resuelve en tu contra, puedes intentarlo después con el emisor de la tarjeta. Lo explicamos en Protección del comprador de PayPal.

Si el banco te dice que no

1. Reclamación al Servicio de Atención al Cliente del banco, por escrito. En servicios de pago, debe responder en 15 días hábiles (un mes como máximo en situaciones excepcionales, art. 69 RDL 19/2018).
2. Reclamación ante el Banco de España, si no responde o la rechaza. Puedes presentarla por vía telemática, presencial o por correo. No se admite si ha pasado más de un año desde que reclamaste a tu banco.

Plantilla para reclamar al banco

Soy titular de la tarjeta terminada en [últimos 4 dígitos]. El [fecha] se realizó un cargo de [importe] euros a favor de [comercio]. [No reconozco esta operación y no la he autorizado / Realicé esta compra, pero el producto no se ha entregado y la tienda no responde a mis reclamaciones de fecha …]. Solicito [la devolución del importe conforme al Real Decreto-ley 19/2018 / que tramiten la retrocesión del cargo ante el sistema de tarjetas]. Adjunto justificantes y, en su caso, denuncia.

Si dudas de una tienda concreta antes de pagar, consulta nuestros informes o pídenos que la revisemos.

Fuentes

• Real Decreto-ley 19/2018, de servicios de pago (BOE)
• Banco de España: has pagado algo por internet y no te ha llegado
• Centro Europeo del Consumidor: solicitar al banco la retrocesión de un cargo
• Banco de España: reclamaciones
• Texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores (BOE)
• Ley 16/2011, de contratos de crédito al consumo (BOE)